365体育官网 客户端-这样做,能否减少女车主坐奔驰上哭类似“极限维权”?上海诞生首批星级消费维权联络点

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365体育官网 客户端,一名消费者日前向奉贤区市场监管局投诉,称她花6000美元给女儿报名参加某“美国游学营地项目”存在欺诈。奉贤区市场监管局介入后发现,被投诉机构在宣传广告中声称“和美国孩子一起上课”,但实际上,孩子出游时间中的7月4日-6日正逢美国国庆日,当地学校放假,根本无课可上;合同中同样承诺“给中国游学孩子1:1的美国学生陪伴”,然而实际活动中,中国孩子25人,美国孩子仅5人,比例为5:1;游学广告中还使用了“中国最好”“中国第一”等禁用词汇。经奉贤区市场监管局调查取证和积极协调,投诉人王女士获得了1000美元的赔偿款,而企业也被罚款20万元人民币。

徐汇区市场监管局同样妥善处理了一起消费维权事件。一名消费者投诉某家居厂商,因尺寸差错,这位消费者的婚房中的门无法使用,要求更换。由于产品系意大利定制,换货需要3个月,影响婚期,消费者由此要求金额较大的赔偿。对此,厂商同意消费者退货,但拒绝赔偿。在徐汇区市场监管局消费者投诉联动机制作用下,徐汇区市场监管局相关工作人员有理有据向厂商说明:一方面,相关合同上已写明交付期限,若延迟交货,每日根据总金额的千分之三收取违约金,双方彼此僵持会使违约金越滚越大;其二,根据消费者权益保护法规定,经营者对消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求等,故意拖延或者无理拒绝,最高可罚款50万元。在这两条依据的威慑之下,厂商退还5万元货款,外加赔偿5万元,最终稳妥解决了矛盾。

这两个案例,在昨天上海市市场监管局召开的首批星级消费维权联络点创建表彰大会上进行了“情景重现”。表彰会上,上海市市场监管局向金桥国际广场等18个联络点颁发了“上海市五星级消费维权联络点”奖牌,向红星美凯龙金桥店等66个联络点颁发了“上海市四星级消费维权联络点”奖牌。

多年来,上海市市场监管部门在社区、市场、商场、超市(卖场)、电商、景区、学校、军营等地建立了消费维权联络点,目前全市共8777个联络点。去年,为更好发挥联络点“维权岗”“宣传站”“监察哨”的作用,上海市市场监管局制定了《上海市消费维权联络点(站)星级评定实施方案》,对联络点从硬件建设、业务能力、工作实绩、特色亮点等方面开展星级评定。此次诞生的是本市首批星级消费维权联络点,做法各有特色。

如豫园商城,年游客数量4500万人,其旅游咨询服务中心消费维权站去年共接待咨询8000余次,接到投诉57起,但解决率达100%,未发生任何矛盾升级。其处理维权问题的基本原则包括,服务中心对顾客所反映的问题、事件当事人员、单位进行调查核准,由相关部门负责人提出处理意见,并在5个工作日内给消费者答复,做到有问必答。

如上海来伊份股份有限公司客服部,去年以来共处理消费者投诉4696起,调解成功的案件有4648起,为消费者挽回损失43万余元。来伊份负责受理的服务热线为400-8819-777,提供365天(7*14小时) 接听来电服务,并新增客户满意度评分项,对不满意录音进行100%监控复查。去年至今,来伊份客服还积极配合上海市市场监管局开展的odr(网络消费非诉讼纠纷解决机制)项目,对于odr及“12315投诉绿色通道”的案件,客服部增加了“一日三次”专人追踪、回复等优先处理机制。值得一提的是,客服售后平台系统流程中,配套实施了“客诉120分钟响应”“小额先行赔付”“各地区与总部实时联动反馈”“线上线下各平台同步反追踪”等多项管理机制,确保历年来针对食品安全类的投诉的结案率保持在99%以上。

又如奉贤宝龙广场消费维权联络站,在客服台明示投诉机制、投诉本、投诉流程以及消保委的二维码,在处理投诉过程中秉持先行和解、先行赔付的制度。而且,除解决投诉外,商场对于撤铺商户尤其关注,一律在客服台贴出告示,以便顾客及时知晓,特别是对于充值类商户,公示撤铺消息,并专人督促商户做好后期退款的准备工作。

栏目主编:吴卫群 文字编辑:李晔